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Como reage o cliente após uma experiência de compra negativa?

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Levar em consideração esse questionamento pode ajudá-lo a entender o comportamento do consumidor e, assim, trabalhar para que ele tenha uma experiência de compra positiva.

Essa experiência está relacionada às percepções que um consumidor observa ao interagir com uma loja durante as fases de pesquisa, compra e até a relação pós-venda. Essas percepções compõem a impressão ou a imagem que o cliente tem da loja, e vão determinar, por exemplo, se o cliente vai comprar mais, se pretende retornar e se vai recomendá-la aos amigos.

Um estudo realizado pelo Instituto Ipsos aponta que 70% dos consumidores levam em consideração as experiências negativas e isso acaba afetando as compras futuras. Além disso, 59% consideram a opinião de amigos e familiares em relação a onde e o que comprar. Se algo dá errado no momento da compra, a maioria dos consumidores (52%) não só tem em mente a informação, como contam às pessoas mais próximas sobre o que aconteceu.

Há mais um detalhe a ser ressaltado: dispositivos móveis como smartphones permitem que as informações fluam com mais rapidez e, dependendo do tipo de consumidor, a notícia negativa de uma experiência de compra que não ocorreu como o esperado pode viralizar e prejudicar a empresa.

Por isso, é importante que as empresas planejem bem suas estratégias de forma a minimizar possíveis entraves com os consumidores para que possam oferecer sempre experiências positivas a seus clientes.